Административный регламент предоставления государственной услуги "рассмотрение обращений граждан в администрации Костромской области, исполнительных органах государственной власти Костромской области"

<<Скачать текст административного регламента>>

ПОРЯДОК
рассмотрения обращений граждан в департаменте социальной
защиты населения, опеки и попечительства Костромской области
(утвержден приказом директора департамента от 4 марта 2010 г. № 85)

Глава I. Общие положения

1. Настоящий Порядок рассмотрения обращений граждан в департаменте социальной защиты населения, опеки и попечительства Костромской области (далее – Порядок, департамент) разработан в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ             «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», постановлением администрации Костромской области от 28 сентября         2009 года № 335-а «Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги «рассмотрение обращений граждан в администрации Костромской области, исполнительных органах государственной власти Костромской области» и определяет порядок взаимодействия структурных подразделений и должностных лиц департамента, организацию внутреннего документооборота при рассмотрении обращений граждан, поступивших для рассмотрения в департамент.
2. Работа по рассмотрению обращений граждан и организация проведения личного приема граждан директором департамента, заместителями директора департамента осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, Уставом Костромской области, законами Костромской области, распоряжением администрации Костромской области, а также настоящим Порядком.
3. В департаменте рассматриваются обращения граждан по вопросам, относящимся к компетенции департамента.
4. Обращения граждан поступают в письменной или устной форме, как непосредственно в департамент, так и через администрацию Костромской области.

Глава II. Прием и регистрация обращений граждан

5. Письменные обращения граждан, поступившие по почте, вскрываются в отделе контроля поручений и обращений граждан (далее – отдел).
6. Письменные обращения, поступившие непосредственно от граждан, принимаются в отделе. Работники отдела проверяют наличие приложений, уточняют в случае неразборчивого написания фамилию, имя, отчество, адрес. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для уточнения прохождения письма. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
7. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
8. Обращения граждан, содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц, а также членов их семьи, не рассматриваются.
9. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
10. Письменные обращения граждан, текст которых не поддается прочтению, не рассматриваются, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
11. Все письма граждан, поступившие без регистрации непосредственно директору департамента, должны быть переданы в отдел.
12. Поступившие в отдел письма регистрируются в день их поступления или на следующий день, если они поступили после 16.00 часов. При регистрации на письменных обращениях граждан в правом нижнем углу ставится штамп отдела, куда вписываются входящий номер и дата регистрации письма. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.
13. Регистрация писем граждан производится в журнале «Журнал регистрации жалоб и обращений граждан» с последующим заполнением регистрационно-контрольной карточки. Регистрационно-контрольная карточка содержит:
1) фамилию, имя, отчество (полностью) обратившихся граждан;
2) домашний адрес с указанием номера телефона при его наличии;
3) вид корреспонденции (письмо, телеграмма, факс, сеть Интернет);
4) тип обращения (предложение, заявление, жалоба, ходатайство);
5) отметку о событии («Выездной прием», «Прямая линия») и индекс сопроводительного письма, если обращение переслано;
6) краткую аннотацию поставленных в письме вопросов, которая обосновывает адресность направления письма на рассмотрение.
14. На обращение, поставленное на контроль в администрации Костромской области, оформляется регистрационно-контрольная карточка с пометкой «Контроль».
15. При поступлении повторных обращений в регистрационно-контрольной карточке в обязательном порядке на них ставится отметка «Повторно» и подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, ходатайства, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин (заявитель) не согласен с принятым по его обращению решением.
16. При оформлении регистрационно-контрольной карточки на обращения граждан, поступивших от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Костромской областной Думы по поводу решения вопросов конкретных заявителей, напечатанные на бланке и имеющие подпись депутата, первыми пишутся фамилии и инициалы депутата, а затем фамилия и инициалы заявителя с указанием его адреса.
17. Служебные письма, то есть документы на официальном бланке или имеющие штамп предприятия (организации, учреждения) и подписанные одним из его руководителей, подлежат регистрации в отделе в случае, если содержат просьбу о решении тех или иных вопросов конкретных граждан. В данном случае в регистрационно-контрольной карточке указываются две фамилии - руководителя и гражданина, по поводу которого обращаются.
18. При регистрации коллективных обращений в регистрационно-контрольную карточку вносятся первые две-три фамилии заявителей, в том числе и тот автор, в адрес которого просят направить ответ.
19. Обращения, поступившие в адрес директора департамента по информационным системам общего пользования рассматриваются в соответствии с настоящим Порядком. Отдел не ведет переписку с гражданами по электронной почте.
20. Обращения, поступившие на официальный форум администрации Костромской области, регистрируются в отделе отраслевого программирования департамента и направляются директору департамента ежедневно в порядке их поступления. Обращения, поступившие на официальный форум рассматриваются в течение двух суток со дня поступления. Проект ответа согласовывается с директором департамента, в случае его отсутствия с первым заместителем департамента, и заместителем губернатора Костромской области, координирующим социальную сферу.

Глава III. Направление обращения на рассмотрение
 
21. Поступившие и зарегистрированные обращения граждан передаются на рассмотрение директору департамента, а в его отсутствие первому заместителю директору департамента, для подготовки резолюции. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения, независимо от того, кому оно адресовано.
22. Директор департамента, заместители директора департамента по каждому письменному обращению граждан дают в течение 3 дней соответствующие поручения исполнителям.
Указание об исполнении писем граждан, как правило, дается в форме резолюции. Обязательными элементами резолюции являются: фамилия исполнителя (или исполнителей), указание об исполнении, содержащее конкретное поручение, подпись дающего поручение, дата подписания и, в необходимых случаях, сроки исполнения.
23. В том случае, если в резолюции указано несколько исполнителей, то контроль сроков рассмотрения, обобщение материалов и подготовку ответа заявителю осуществляет ответственный исполнитель, указанный в резолюции первым. Соисполнители не позднее первой половины срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа на бумажном и электронном носителе.
С учетом места жительства заявителя, одним из соисполнителей указывается начальник территориального органа социальной защиты населения, опеки и попечительства Костромской области (далее — территориальный орган).
Территориальный орган в первой половине срока проводит проверку по обращению с выходом по месту жительства заявителя, готовит и направляет в департамент проект ответа. В ответе отражаются: оказанная обратившемуся помощь; мероприятия, проведенные по обращению, в том числе по устранению недостатков.
Проект ответа территориальный орган направляет в департамент электронной или факсимильной связью.
Ответственный исполнитель рассматривает проект ответа, подготовленный территориальным органом, при необходимости вносит изменения, дополнения. Проект ответа, не соответствующий требованиям, возвращается в территориальный орган для доработки. Срок доработки указанных недостатков 1 день.
24. Обращения должны направляться на исполнение в соответствующие отделы департамента не позднее следующего рабочего дня за регистрацией в отделе.
25. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.
26. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения непосредственному начальнику отдела.
27. На обращения, переадресованные для рассмотрения в органы местного самоуправления или иные организации по принадлежности, отдел направляет заявителям уведомления о том, куда направлено на рассмотрение их обращение и откуда они получат ответ.
28. Не разрешается передавать письма из одного отдела департамента в другой, минуя отдел.
29. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.
30. Письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения.
31. На письма, не являющиеся предложениями, заявлениями, жалобами или ходатайствами (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.
32. В случае если обращение одного и того же лица и по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, директор департамента вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя. В случае если заявитель продолжает обращаться к директору департамента с вопросом, по которому он неоднократно получал ответы, директором департамента может быть принято решение о прекращении с этим заявителем переписки по данному вопросу.
33. Обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, а также призывы к разжиганию социальной, расовой, национальной или религиозной ненависти и вражды, не рассматриваются. В необходимых случаях отдел направляет такие письма в правоохранительные органы.
 
Глава IV. Сроки рассмотрения обращений и требования к оформлению ответа

34. Письменное обращение гражданина, поступившее непосредственно в департамент, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (если в резолюции не указан другой срок исполнения), а не требующее дополнительной проверки и изучения рассматривается исполнителем в срок до 15 дней. Срок рассмотрения обращений, поступивших через администрацию Костромской области, исчисляется с момента регистрации в администрации Костромской области.
Могут устанавливаться иные сроки рассмотрения обращений граждан в соответствии с действующим законодательством.
35. Письменные обращения граждан, поступившие в департамент из администрации Костромской области, Областной Думы, должны быть готовы к визированию директором департамента за 5 дней до окончания срока.
36. В тех случаях, когда по обращению необходимо проведение дополнительной проверки либо принятие других мер, сроки рассмотрения обращений могут быть продлены не более чем на 30 дней. Гражданин уведомляется о продлении срока рассмотрения его обращения с указанием срока окончательного решения вопроса.
Срок исполнения документа может быть продлен на основании служебной записки исполнителя должностным лицом, давшим поручение. Служебная записка представляется не позднее, чем за 5 дней до окончания срока исполнения документа.
37. Ответы гражданам на их обращения направляются за подписью директора департамента, а в его отсутствие за подписью первого заместителя директора департамента.
Проект ответа на обращение гражданина, в случае поступления обращения в департамент из администрации Костромской области, подписывается директором департамента, первым заместителем директора департамента и направляется на согласование с губернатором Костромской области, заместителями губернатора Костромской области.
38. Ответ на обращение гражданина оформляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации Костромской области.
39. Исполненным считается обращение, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан исчерпывающий ответ о результатах рассмотрения его обращения.
В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из заявителей дан ответ.
40. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.
41. Ответы, не соответствующие требованиям, возвращаются исполнителю для доработки.
42. При утрате исполнителем письма назначается служебное расследование.
43. Обращения хранятся в отделе течение 5 лет, затем архивные дела, срок хранения которых истек, представляются на заключение экспертной комиссии департамента, после чего составляется соответствующий акт на уничтожение, утверждаемый директором департамента.
 
Глава V. Контроль рассмотрения обращений

 44. Контрольными функциями по исполнению обращений граждан наделены: директор департамента, начальник контрольного управления, начальник отдела контроля поручений и обращений граждан. На контроле в отделе находятся все зарегистрированные обращения граждан.
45. На особый контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе органов и учреждений социальной защиты населения, выявления принимавшихся ранее мер по повторным обращениям.
46. В обязательном порядке ставятся на контроль исполнение поручений по обращениям граждан, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе, главы администрации (губернатора) области.
47. На регистрационно-контрольных карточках поставленных на контроль обращений, ставится пометка «Контроль».
48. Еженедельно отделом направляются напоминания исполнителям о необходимости ускорить подготовку ответов на те обращения, срок рассмотрения которых истекает на следующей неделе.
 
Глава VI. Организация проведения личного приема граждан в департаменте
 
49. Личный прием граждан в департаменте ведут директор департамента, первый заместитель директора департамента.
Прием граждан в департаменте ведут заместители директора департамента, начальники управлений, начальники отделов.
Личный прием граждан в территориальных органах социальной защиты населения, опеки и попечительства ведет руководитель территориального органа.
Прием граждан в социозащитных учреждениях ведет директор учреждения.
Графики приема граждан заместителями директора департамента, начальниками управлений, начальниками отделов, руководителями территориальных органов социальной защиты населения, опеки и попечительства, директорами социозащитных учреждений утверждаются директором департамента.
50. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с утвержденным графиком личного приема граждан по предварительной записи. При необходимости может быть назначен дополнительный прием.
51. Запись граждан на личный прием осуществляется в отделе в соответствии с утвержденным графиком личного приема граждан с учетом содержания обращения гражданина, подведомственности решения поставленных вопросов с 8.00 до 17.00 ежедневно (кроме выходных и праздничных дней). В день приема запись не производится.
52. Запись граждан на прием к директору департамента осуществляется, как правило, в случае не разрешения поставленных вопросов в пределах компетенции отделов департамента, территориальных органов и учреждений социальной защиты населения, опеки и попечительства, куда ранее обращались заявители, а также в ряде исключительных ситуаций (срочное оказание материальной помощи, оплата лечения и т.д.).
53. Повторная запись на прием к директору департамента по одному и тому же вопросу, как правило, не производится.
54. Работник отдела вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность обращения гражданина.
По наиболее сложным вопросам, предполагаемым для рассмотрения на личном приеме, от граждан могут предварительно приниматься письменные обращения, которые подлежат регистрации и приобщаются к материалам на личный прием.
55. На каждый прием записывается не более 10 человек, но по согласованию с директором департамента количество принимаемых может быть увеличено.
56. На обращение, полученное во время проведения личного приема, заводится регистрационно-контрольная карточка с кратким содержанием обращения.
За день до личного приема регистрационно-контрольные карточки, информация по существу поставленных вопросов, имеющаяся переписка передаются директору департамента. При необходимости специалисты, готовящие информацию по существу поставленных вопросов, могут запрашивать по вопросам заявителей дополнительную информацию в территориальных органах и учреждениях социальной защиты населения, опеки и попечительства, которые обязаны ее предоставить.
57. Отдел обеспечивает контроль исполнения поручений по обращениям, полученным во время проведения личного приема граждан.
58. Специалисты отдела обязаны разъяснять гражданам порядок личного приема.
59. На личном приеме присутствует заместитель начальника отдела, а при его отсутствии – специалист отдела.
Во время приема директором департамента, заместителями директора департамента, начальникам отделов, в целях оперативного решения вопросов, поставленных в обращениях граждан, рекомендуется находиться на рабочих местах.
60. По итогам проведения личного приема регистрационно-контрольные карточки с резолюциями через отдел передаются на рассмотрение исполнителям. Исполнители обязаны в месячный срок, исключая обращения, где указаны другие сроки, представить информацию о выполнении поручения по обращениям граждан, полученным во время проведения личного приема, в отдел.
61. На приеме граждан должна поддерживаться доброжелательная и деловая атмосфера.
62. График личного приема граждан направляется в территориальные органы социальной защиты населения, опеки и попечительства и размещается на информационном стенде департамента.
 
Глава VII. Неразглашение сведений, ставших известными при рассмотрении обращений

63. Все работники подразделений департамента несут ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
 
Глава VIII. Заключительные положения

64. Никто не вправе лишать или ограничивать право граждан обратиться с предложениями, заявлениями, жалобами и ходатайствами.
65. Заявитель вправе:
1) ознакомиться с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если нет установленных федеральными законами и законами Костромской области ограничений на доступ к информации, содержащейся в этих документах и материалах, предоставлять дополнительные материалы или ходатайства об их истребовании;
2) на письменное обращение получать письменный мотивированный ответ;
3) знакомиться с материалами проверки фактов, изложенных в его обращении.
66. Заявитель, не согласный с решением, принятым по его обращению, имеет право обжаловать это решение в вышестоящий орган или вышестоящему должностному лицу, а также в суд.
67. Отдел готовит информационно-аналитические и статистические материалы о сроках исполнения и качестве рассмотрения обращений граждан в отделах департамента, территориальных органах социальной защиты населения, опеки и попечительства и предоставляет их директору департамента, начальнику контрольного управления.